Bir Müşteri Deneyimi

Abimin başından geçen ve müşteri deneyimi açısından fevkalade güzel bir örnek olduğunu düşündüğüm bir olayı aktaracağım.GP-45

Türkiye’nin bilgi ve iletişim teknolojileri konusunda Avrasya’ya açılan ticaret kapısı CeBIT Bilişim Eurasia, 6 -10 Ekim tarihleri arasında İstanbul’da yapıldı. Bilişim teknolojilerine meraklı olan abim de bu fuara katıldı. Fuarda gezerken GP ürünlerini ülkemize getiren Mert İthalat-İhracat Şirketi‘nin standına da uğramış.   Yaklaşık 2 yıl önce aldığımız GP U-Smart cihazının kronik arıza çıkartarak pilleri şarj etmediğini GP yetkilisi Mediha Tekin’e aktarmış. Mediha Hanım’da iletişim bilgilerini içeren bir kart vererek, ürünü kargo ile kendilerine gönderilmesini istemiş. (Kargo ücretini de kendilerinin ödeyebileceğini özellikle ifade etmiş 🙂 ) Açıkçası, herhangi bir geri dönüş olacağını beklemiyorduk. Ancak aradan geçen 1 günün ardından eve kargo geldi… İçinde bir mektup ve bir GP H650C şarj cihazı. 🙂

Aslına bakarsanız, 1 ay evvel bu cihazı çöpe atıp yeni bir tane şarj cihazı almaya karar vermiştik. Yani şarj cihazından ümidimizi kesmiştik. Tesadüfi bir karşılaşma sonrasında yepyeni bir GP ürününe kavuşmuş olduk. 🙂 Kısaca bu işten çıkardığım dersler şunlar:

1. Öncelikle müşteri olarak bizler, ürün ile ilgili yaşadığımız sıkıntıları yetkili kişilerle paylaşmalıyız. Bu işi yapmak, bir ayıp değil bir ‘hak’tır. Maalesef genelde Türk kullanıcıları, işin kolay tarafına kaçıp kendi çevresinde sadece “firmayı kötülemek ve hakaret etmek” ile idare ediyor. Bir diğer ifadeyle, “olayı kınıyorlar”:) Kimileri de “nasıl olsa, bu işten birşey çıkmaz” düşüncesiyle hareket ediyor. Alt alta toplayıp bu durumu analiz ettiğimizde, bunun bir zihniyet meselesi olduğunu görebiliriz. Dolayısıyla bir anda bunun değişmesi mümkün değil ama yetişen yeni neslin daha çok sorgulayıcı olmasını bir umut ışığı olarak görebiliriz. 

IMG_0009-300x225

2. Ürün ve hizmeti satmakla iş bitmiyor. Satış sonrasında yaşanan problemler ve gelen diğer feedback’lere kulak verilmeli. Zaten pazarlamanın satıştan farkı; ürün veya hizmet planlanmasından başlayarak o ürünün / hizmetin ölümüne (pazardan kalkmasına) kadar devam eden eylemler bütünü olmasıdır. Eğer bu sürecin her safhasında müşterinin ihtiyaç ve beklentileri baz alınırsa, müşteriyle uzun vadeli bir ilişki kurulmuş olur.

3. Gerçek anlamda müşteri sadakatini sağlamak laf ile değil, uygulama ile olur. (Yaşanılan olayı başta burada olmak üzere her yerde anlatacak olan ben, bundan sonra GP’den başka bir cihaz alır mıyım? 🙂 )

Belki bu durumu çok da abartmamak gerek çünkü “zaten olması gereken bu” denebilir ama yerli, büyük, kurumsal dediğimiz firmaların umursamaz hallerini gördükçe böyle bir davranış ile karşılaşmak ister istemez beni şaşırtıyor 🙂

Başınızdan geçen, ilginç müşteri deneyimlerini burada paylaşabilirsiniz.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir